Product Owner (PO) – Digitalização do Atendimento e Jornada do Cliente

Liderar a evolução das jornadas digitais de atendimento, conectando necessidades do cliente, estratégia de negócio, tecnologia e dados para aumentar a resolução nos canais digitais, reduzir esforço e atritos e melhorar continuamente indicadores como NPS, CSAT, CES, FCR e adoção digital.

Buscamos um Product Owner para transformar a experiência de atendimento: alguém capaz de ouvir o cliente, entender os dados e transformar dores e oportunidades em jornadas digitais simples, resolutivas e que gerem valor.

Será responsável por transformar dados operacionais, Voz do Cliente, Pesquisa de Satisfação e oportunidades identificadas nas jornadas priorizando iniciativas de maior impacto para o cliente e para o negócio.

Product Ownership 

● Atuar como Product Owner das iniciativas de digitalização do atendimento, sendo responsável pela construção, priorização e evolução contínua do backlog.

● Traduzir necessidades do cliente e do negócio em requisitos, histórias de usuário, critérios de aceite e entregas claras para os times de Tecnologia e parceiros.

● Priorizar iniciativas considerando o resultado do  NPS, CSAT, resolução, esforço do cliente, adoção digital, redução de contatos e eficiência operacional.

● Construir e manter roadmap de evolução da pesquisa de satisfação, canais e jornadas digitais, conectando prioridades de curto prazo à estratégia de transformação.

● Acompanhar as entregas do discovery à implantação, garantindo qualidade, prazo, mensuração de resultados e captura de valor.

● Atuar como elo entre Atendimento, Produto, Tecnologia, Dados, Operações e Fornecedores.

Digitalização do Atendimento

● Liderar iniciativas para ampliar a resolução e adoção dos canais digitais, especialmente WhatsApp, App, chatbot, URA e autosserviços.

● Identificar oportunidades de migração de jornadas de voz para canais digitais, preservando experiência, resolução e satisfação do cliente.

● Mapear motivos de contato e identificar quais jornadas possuem maior potencial de digitalização, automação ou simplificação.

● Evoluir autosserviços e experiências conversacionais utilizando automação, IA generativa e agentes inteligentes.

● Garantir que a digitalização não seja apenas transferência de canal, mas efetivamente reduza esforço, reincidência e necessidade de atendimento humano.

Jornada e Experiência do Cliente

● Mapear e evoluir jornadas de atendimento, identificando momentos da verdade, fricções, rupturas e oportunidades de simplificação.

● Utilizar NPS, CSAT, CES, VoC e dados operacionais como insumos para priorização do backlog.

● Cruzar indicadores de experiência com dados como FCR, rechamada, transferência, TMA, abandono, churn e comportamento digital.

● Liderar o redesenho das jornadas prioritárias, especialmente suporte técnico, cobrança, financeiro, instalação, retenção e cancelamento.

● Trabalhar com conceitos e ferramentas de Customer Journey Mapping, Service Design e Design Thinking.

NPS, CSAT e Voz do Cliente

● Utilizar NPS relacional e transacional, CSAT, CES e demais pesquisas como termômetros para identificar oportunidades de melhoria nas jornadas.

● Analisar detratores, comentários e feedbacks para identificar causas-raiz de insatisfação.

● Transformar insights de VoC em épicos, features e histórias priorizadas no backlog de produto.

● Utilizar IA e análise de sentimento para identificar padrões em grandes volumes de feedbacks, interações e comentários.

● Acompanhar a evolução dos indicadores antes e depois das mudanças implementadas, comprovando o impacto das iniciativas.

Inteligência Artificial e Inovação

● Identificar oportunidades de aplicação de IA generativa, bots conversacionais, agentes de IA, automação e analytics nas jornadas de atendimento.

● Trabalhar com Tecnologia e fornecedores na definição e evolução das soluções.

● Avaliar continuamente tendências e melhores práticas de mercado em atendimento digital, automação e experiência do cliente.

● Garantir que iniciativas de IA tenham métricas claras de qualidade, resolução, satisfação e retorno para o negócio.

Requisitos Obrigatórios

● Ensino superior completo em Administração, Marketing, Estatística, Psicologia, Ciências Sociais, Engenharia ou áreas correlatas; pós-graduação é diferencial.

● Experiência comprovada (4+ anos) em Customer Experience, Pesquisa de Mercado, Inteligência de Cliente ou Voz do Cliente.

● Domínio profundo de NPS: metodologia relacional e transacional, segmentação, análise de causa-raiz e close-the-loop.

● Experiência com design e execução de pesquisas quantitativas e qualitativas: CSAT, CES, NPS, exit surveys, entrevistas e grupos focais.

● Vivência com VoC: unificação de múltiplas fontes (Reclame Aqui, ouvidoria, redes sociais, chamados) e construção de taxonomia de feedbacks.

● Habilidade de analisar dados e transformar resultados em narrativa clara e recomendações acionáveis para diferentes públicos.

● Conhecimento de ferramentas de pesquisa e VoC (Qualtrics, SurveyMonkey, Track.co, Medallia ou similares).

● Familiaridade com métricas de operação de atendimento (FCR, rechamada, TMA) e sua relação com experiência do cliente.

Diferenciais Valorizados

● Experiência em telecom, ISP, serviços de assinatura ou setores de consumo de alto volume e recorrência.

● Histórico de contribuição direta para melhoria de NPS, redução de churn ou aumento de satisfação com impacto mensurável.

● Familiaridade com análise de sentimento, IA generativa e ferramentas de processamento de linguagem natural aplicadas à VoC.

● Experiência com mapeamento de jornada do cliente e metodologias de Service Design.

● Conhecimento de ferramentas de BI (Power BI, Tableau, Looker) para construção de dashboards de experiência.

● Certificação em CX (CCXP, CX Academy, NPS 3.0 — Track.co) é um diferencial relevante.

Competências Comportamentais

● Enxergar cada dado como uma história real de um cliente real.

● Rigor analítico aliado a capacidade de síntese — saber o que os números dizem e o que eles não dizem.

● Comunicação clara e influência sem autoridade: apresentar resultados para times e lideranças de forma que gere ação.

● Curiosidade e iniciativa: ir além do questionário e investigar as causas que os dados indicam mas não explicam.

● Colaboração transversal: trabalhar com Atendimento, Produto, Tecnologia e Operações sem abrir mão da perspectiva do cliente.