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E-CONSTRUMARKET TECNOLOGIA E SERVICOS S.A.

São Paulo, SP, Brasil

ANALISTA DE SUPORTE JÚNIOR

HíbridoFull time

Descricao da vaga

Buscamos um Analista de Suporte Júnior para atuar como primeiro nível de atendimento (N1) aos nossos clientes, sendo responsável por receber, analisar e resolver as solicitações recebidas via sistema de tickets, e-mail, Whatsapp e outros canais, garantindo agilidade, qualidade técnica e uma excelente experiência do usuário.

A pessoa nesta posição terá contato direto com os produtos, com as áreas de Implantação, Ongoing/CS e Desenvolvimento, e será peça-chave na manutenção dos indicadores de SLA, tempo de resolução e satisfação do cliente (CSAT). É uma vaga ideal para quem quer se desenvolver em produto e tecnologia, aprendendo profundamente as regras de negócio de manutenção e facilities.

Um negócio é formado por pessoas. Por aqui, valorizamos a individualidade de cada um e acreditamos que a diversidade nos faz crescer. Mesmo com as nossas diferenças, compartilhamos os mesmos princípios e podemos ver os reﬂexos deles em nosso dia-a-dia.

🚀Junte-se a nós para transformar, digitalizar e inovar o mercado da construção civil, facilities e manutenção industrial. Faça parte de um universo que conecta ideias, pessoas e possibilidades! 🚀

Responsabilidades e atribuicoes

Realizar o atendimento de primeiro nível (N1) das solicitações dos clientes recebidas via plataforma de tickets, e-mail e demais canais oficiais, respeitando os SLAs definidos de primeiro contato e de resolução;
Classificar corretamente os tickets por tipo, produto (Optimus ou Sim+), urgência e categoria, garantindo a organização e a rastreabilidade da fila de atendimento;
Realizar o diagnóstico inicial das solicitações, reproduzindo cenários na plataforma, identificando se se trata de dúvida de uso, erro de configuração, falha de sistema ou solicitação de melhoria;
Orientar clientes sobre o uso das funcionalidades dos produtos (cadastros, ordens de serviço corretivas e preventivas, planos de manutenção, ativos, relatórios, integrações e permissões de acesso);
Executar procedimentos de suporte documentados, como ajustes de cadastro, correções de dados, apoio em importações e conferência de parametrizações;
Escalar para o segundo nível (N2) e áreas técnicas os casos que exigem análise mais profunda, registrando de forma clara o cenário, os passos de reprodução, evidências e impacto para o cliente;
Acompanhar os tickets escalados até a conclusão, mantendo o cliente informado sobre o andamento e realizando a validação e o fechamento da solicitação;
Registrar e manter atualizados todos os históricos de atendimento, garantindo qualidade das informações para análises de recorrência e de indicadores da área;
Contribuir com a criação e atualização da base de conhecimento interna e dos materiais de autoatendimento (artigos, tutoriais, FAQs e vídeos);
Identificar e reportar recorrências, bugs e oportunidades de melhoria de produto, apoiando o time de Produto na priorização com base no volume e no impacto dos atendimentos;
Acompanhar seus próprios indicadores de desempenho (volume atendido, tempo de resposta, tempo de resolução, reabertura e satisfação), atuando em planos de melhoria junto à liderança;
Apoiar as áreas de Implantação e Ongoing/CS em atividades pontuais, como treinamentos de reciclagem, webinars e acompanhamento de clientes em fase de adoção;
Atuar de forma colaborativa com o time, participando das rituais da área (dailies, reuniões de fila e alinhamentos de produto) e compartilhando conhecimento com os demais analistas.

Requisitos

Ensino superior cursando ou completo em Engenharia, Administração, Sistemas de Informação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas;
Conhecimento intermediário do pacote Office / Microsoft 365, principalmente Excel (filtros, tabelas dinâmicas, fórmulas básicas);
Facilidade de aprendizado em sistemas e ambiente digital, com perfil investigativo para entender e reproduzir cenários relatados pelos clientes;
Organização e capacidade de gerenciar múltiplas demandas simultâneas dentro de prazos (SLA).