Descrição da vaga
Sobre a TIVIT
A TIVIT é uma multinacional de tecnologia e transformação digital. A empresa oferece serviços em nuvem (cloud), cibersegurança, inteligência artificial e desenvolvimento de software. Com presença em dez países da América Latina, atua como parceira estratégica para grandes corporações e agora faz parte do grupo italiano Almaviva.
Principais Responsabilidades
Realizar monitorias de qualidade dos atendimentos realizados pelos analistas de Service Desk (telefone, e-mail, chat e portal de atendimento).
Avaliar a aderência aos procedimentos operacionais, políticas internas e melhores práticas de atendimento.
Elaborar relatórios de qualidade com indicadores, tendências e oportunidades de melhoria.
Acompanhar indicadores operacionais e de qualidade, como CSAT, SLA, TMA, MTTR, FCR, reincidência de chamados e backlog.
Identificar desvios operacionais e propor planos de ação para melhoria da performance da equipe.
Conduzir calibrações de qualidade junto às lideranças e equipes operacionais.
Apoiar a criação, revisão e atualização de procedimentos, scripts de atendimento e Base de Conhecimento (Knowledge Base).
Participar de iniciativas de melhoria contínua e otimização dos processos de Service Desk.
Apoiar auditorias internas e externas relacionadas à operação de suporte.
Trabalhar em conjunto com Coordenação, Supervisão, Treinamento, Processos e Governança para evolução da qualidade dos serviços.
Monitorar a efetividade das ações corretivas implementadas e acompanhar sua evolução por meio de indicadores.
Elaborar apresentações executivas com análises de performance e recomendações para a liderança.
Requisitos Obrigatórios
Ensino Superior completo ou em andamento em Tecnologia da Informação, Administração, Engenharia, Gestão da Qualidade ou áreas correlatas.
Experiência em operações de Service Desk, Central de Serviços, Suporte Técnico ou Atendimento ao Cliente.
Vivência com processos de monitoria de qualidade e avaliação de atendimentos.
Conhecimento das boas práticas ITIL v4, especialmente nos processos de Incidentes, Requisições de Serviço e Gestão do Conhecimento.
Experiência com ferramentas ITSM, como ServiceNow, GLPI, Jira Service Management, BMC Helix, Freshservice ou similares.
Conhecimento em elaboração e análise de indicadores operacionais.
Excel intermediário ou avançado.
Experiência na elaboração de relatórios gerenciais e apresentações executivas.
Diferenciais
Certificação ITIL Foundation v4.
Conhecimento em Power BI para construção de dashboards.
Experiência com ferramentas de monitoria e gravação de atendimentos.
Vivência com metodologias de melhoria contínua (PDCA, Lean, Six Sigma).
Conhecimento em automação de relatórios e análise de dados.
O que oferecemos para você?
Vale Refeição ou Alimentação;
Assistência médica e Odontológica;
Convênio Farmácia (descontos na compra de medicamentos);
Seguro de Vida;
TIVIT Club (descontos e parcerias com as melhores lojas);
PAC - Programa de aceleração de carreira;
Reembolso para certificações;
MOBIFLIX – Nossa academia corporativa tem cursos presenciais e online, alinhados as novas tendências do mercado de tecnologia;
Acreditamos que o presente é plural e a inclusão transforma, por isso, todas as pessoas são bem-vindas em nossas vagas, para promovermos um ambiente de trabalho inclusivo, de respeito, justiça e equidade.
Topa embarcar nesse desafio com a gente? #vemserTIVIT
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